Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist die vertragliche Vereinbarung über messbare Servicequalität: Verfügbarkeit, Servicezeit, Reaktionszeit und Wiederherstellzeit, jeweils mit Messmethode, Messzeitraum und Folge bei Verfehlung. Die Zahlen sind konkret nachrechenbar: 99,9 Prozent Monatsverfügbarkeit erlauben rund 43 Minuten Ausfall in einem 30-Tage-Monat, 99,99 Prozent nur noch etwa 4,3 Minuten. Abgrenzung: Ein SLA regelt das Verhältnis zum Kunden, ein Operational Level Agreement das zwischen internen Teams, ein Underpinning Contract das zu Vorlieferanten.
Service Level Agreement (SLA) in der Praxis
Die häufigste Fehlinterpretation betrifft die Zeitgrößen. Die Reaktionszeit sagt, wann mit der Bearbeitung begonnen wird, nicht wann die Störung behoben ist; dafür steht die Wiederherstellzeit. Beide laufen üblicherweise nur innerhalb der vereinbarten Servicezeit, sodass eine Meldung am Freitagabend bei einer Servicezeit von Montag bis Freitag erst am Montagmorgen zu laufen beginnt. Priorisiert wird über eine Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit — erst diese Einstufung entscheidet, welche Zeitzusage überhaupt greift.
Verfügbarkeitszusagen hängen zudem an der Architektur, nicht am Vertragstext. Microsoft sagt für Azure-VMs 99,99 Prozent nur zu, wenn mindestens zwei Instanzen über zwei Verfügbarkeitszonen verteilt sind, 99,95 Prozent für zwei Instanzen in einem Availability Set und 99,9 Prozent für eine Einzel-VM mit Premium SSD oder Ultra Disk; mit Standard SSD sind es 99,5 Prozent, mit Standard HDD nur 95 Prozent.
Bleibt der Anbieter darunter, greifen marktüblich Service Credits: Azure staffelt sie für VMs auf 10 Prozent Gutschrift der Monatsgebühr unterhalb der zugesagten Stufe, 25 Prozent unterhalb von 99 Prozent und 100 Prozent unterhalb von 95 Prozent. Diese Werte sind Angaben des Plattformbetreibers und ersetzen keine Zusage des Dienstleisters, der darauf aufsetzt. Ein belastbares SLA benennt deshalb immer auch die Ausnahmen: geplante Wartungsfenster, vom Kunden veranlasste Änderungen, Ausfälle vorgelagerter Anbieter und höhere Gewalt.