Incident Management
Incident Management ist die Betriebspraxis, den vereinbarten Servicezustand nach einer Störung so schnell wie möglich wiederherzustellen. Bewusst getrennt davon steht das Problem Management, das die Ursache dauerhaft beseitigt — ein Neustart kann einen Incident lösen, ohne das Problem zu berühren. Der Ablauf: Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung nach Auswirkung und Dringlichkeit, Diagnose, Eskalation, Behebung, Abschluss. Übliche Kennzahlen sind die Zeit bis zur Annahme, die Zeit bis zur Behebung und die Lösungsquote im First Level.
Incident Management in der Praxis
Zwei Sonderfälle brechen den Regelablauf. Der Major Incident betrifft geschäftskritische Dienste, wird von einer benannten Person geführt und läuft mit eigener Kommunikationslinie zu Fachbereich und Leitung; die technische Behebung ist dabei nur die eine Hälfte, verlässliche Information die andere. Der Sicherheitsvorfall folgt eigenen Regeln, weil Beweissicherung und Meldepflichten hinzukommen. Nach Art. 33 DSGVO ist eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten binnen 72 Stunden ab Kenntnis an die Aufsichtsbehörde zu melden.
Für erhebliche Sicherheitsvorfälle verlangt NIS2, in Deutschland umgesetzt in § 32 BSIG, eine dreistufige Meldung: Frühwarnung binnen 24 Stunden ab Kenntnis, Meldung mit erster Bewertung binnen 72 Stunden und Abschlussmeldung spätestens einen Monat nach dieser 72-Stunden-Meldung. Diese Fristen laufen ab Kenntnis, nicht ab Behebung — wer sie halten will, braucht Entscheidungswege, Zugänge zum Meldeportal und Meldevorlagen vorher schriftlich.
Eskalation kennt zwei Richtungen: funktional an tiefere Fachkenntnis, hierarchisch an Entscheidungsbefugnis, etwa für die Freigabe einer Abschaltung. Nach dem Abschluss gehört zu jedem Major Incident eine Nachbetrachtung, die Zeitachse, Ursache und Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen festhält und offene Punkte an Problem Management oder Change Enablement übergibt. Ohne diesen Rücklauf wiederholt sich derselbe Vorfall, und die Kennzahlen belegen Betriebsamkeit statt Verbesserung.